Klachtenbeleid Balans in Verbinding
Balans in Verbinding hecht veel waarde aan goed contact met klanten (opdrachtgevers, cliënten, deelnemers aan cursussen, etc.). Tevredenheid bij de klanten staat hoog in het vaandel. Desondanks kan het toch wel eens anders lopen dan verwacht. In dat geval hoor ik dit graag.
Mocht er een klacht ontstaan dan kan hier op 3 manieren mee worden omgegaan:
- Direct oplossen. Eenvoudige en snel oplosbare klachten worden meteen behandeld. Voorbeelden: het niet snel genoeg terugbellen, niet correcte factuur.
- Indien het bovenstaande niet afdoende is, kunt u een formele klacht indienen. De klachtenregeling treedt dan in werking.
- Arbitrage door externe geschillencommissie.
Een klacht kan mondeling, via telefoon, schriftelijk of via mail worden ingediend. Bij klachten die direct oplosbaar zijn is elke vorm van aanleveren van een klacht mogelijk. In geval van een formele klacht dient u de klacht schriftelijk aan te bieden (zie voor meer details onderstaand de beschrijving van de klachtenregeling).
Direct oplossen
Indien u een klacht heeft, hoor ik het graag zo snel mogelijk. Hiervoor kunt u de gebruikelijk kanalen gebruiken: mondeling, telefoon en email (zie www.balansinverbinding.nl voor de contactgegevens).
Klachtenregeling
Voor klachten aan Balans in Verbinding die mogelijk complexer van aard zijn en/of niet direct opgelost kunnen worden, kunt u onderstaande werkwijze volgen. Uw klachten worden altijd vertrouwelijk behandeld.
De klacht wordt door u schriftelijk bij Balans in Verbinding ingediend. In het document zijn in ieder geval opgenomen de naam en het adres van de klager, de datum of de periode waarop de klacht betrekking heeft en een zo uitgebreid mogelijke omschrijving van de klacht. De klacht dient ondertekend te zijn.
U krijgt binnen 5 werkdagen een schriftelijk bevestiging van ontvangst. Daarbij wordt aangegeven wat de vervolgstappen zijn, welke termijnen in acht zullen worden genomen, hoe de gang van zaken zal zijn. Een klacht wordt binnen 4 weken afgehandeld. Indien de behandeling langer duurt dan 4 weken, wordt u hiervan op de hoogte gesteld met vermelding van een nieuwe termijn waarop de beantwoording tegemoet kan worden gezien en een melding van de reden tot uitstel.
Na ontvangst van de klacht analyseert Balans in Verbinding de klacht op zijn zwaarte en belang en formuleert een beslissing.
De beslissing op de klacht bevat:
- Een weergave van de klacht;
- Een weergave van de feiten zoals Balans in Verbinding deze ziet;
- Een gemotiveerde stellingname met betrekking tot de klacht;
- Een oordeel over de klacht;
- Een weergave van de eventuele verdere maatregelen die naar aanleiding van de bevindingen ondernomen zijn of zullen worden.
Bent u het niet eens met de geboden oplossing van de klacht, dan kunt u beroep indienen bij de Geschilleninstantie NIBIG. Zie de webpagina voor meer informatie: https://nibig-geschillencommissie.nl/contact/
NIBIG-Geschilleninstantie
Haven West 9
7731 GS Ommen
klachten@nibig.nl
Het oordeel van het NIBIG is bindend. Balans in Verbinding zal zorgdragen voor snelle afhandeling van eventuele consequenties.
Balans in Verbinding registreert de formele klachten en de evaluaties van de klachtenregeling.